广东移动3大新招消灭短信陷阱

在业务退订、SP管理和投诉处理等方面出台新规则，去年至今梦网投诉大幅下降五成

实行“无障碍退定”发条短信就能把定制业务退了、对50元以下的小额梦网业务投诉实施先行退费……日前，记者从广东移动获悉，从去年开始，广东移动在梦网业务上实施了多项新举措消灭短信陷阱。去年至今梦网业务投诉量已大幅下降50%以上。

“代收费”改成“代计费”

广东移动有关负责人说，今年将继续加强梦网业务管理平台建设，确保业务规范。去年移动部署了梦网业务管理平台系统的建设，并将短信和wap业务纳入了其管理体系，预计今年3月彩信业务也将纳入管理。

据介绍，新的管理平台，最重要的特点是使移动运营商的角色由原来的替SP（内容服务提供商）“代收费”改成了“代计费”。这样，用户的订购关系掌握在了运营商手中，避免SP的乱收费行为。该平台具有对SP资质的“鉴权”功能，把混水摸鱼的SP挡在门外。

除了在业务平台，广东移动还在业务合作中加强对SP运营资格的审核，所有在移动接入的合作业务均需通过严格的内容评估、审查和测试，根据“宽进难留”原则，进一步严格了SP的准入和淘汰机制。用户对SP的投诉情况，将用于考核并与其利益直接挂钩。移动还加强对梦网业务的日常拨测，拨测重点包括了业务质量、退定定购情况、SP客服情况等。

广东移动有关负责人说，以往梦网业务的客户投诉量居高不下，主要是因为部分SP在利益驱动下的不规范操作造成。加强SP管理，将杜绝为用户所诟病的SP乱计费、欺骗性定制等现象，维护移动用户的利益。据介绍，梦网投诉从去年起到目前，下降幅度达到50%以上。

退订梦网短信“一步到位”

除此以外，广东移动在短信等业务流程中实施了多项新举措，其中包括“无障碍退订”和沉默用户的清理，用户只需要发送一条短信就能够“一步到位”，把自己定制的所有短信业务退订。

据介绍，现在中国移动用户发“0000”到186201，就可以查询所有定制的短信业务。如果有SP设置“短信陷阱”的话，用户可以随时查询到详情，并可发送“QX序号”取消，退订72小时内免信息费。另外，发送“0000”到SP服务代码，就能返回所定制的该SP业务列表，回复“QX序号”可进行单项业务退订；发送“00000”到SP服务代码，一次性退订定制的该SP所有业务；发送“00000”到186201，一次性退订已定制的所有梦网短信业务。对于用户的梦网短信业务退订，移动承诺在24小时内完成，并向用户发送退订成功短信。

为保护一些没有使用梦网短信业务的用户的利益，移动还出台新措施，当月沉默用户（当月没有使用过梦网短信业务的用户）产生的信息费不收取。连续3个月的沉默用户所定购的业务将被自动取消。

50元内业务投诉先行退费

另外，广东移动还将加强流程管理，保证用户咨询和投诉能够在第一时间获得处理和解决。首先是“首问负责制”，SP客服人员也按照移动规范实行“首问责任制”，对客户的投诉和咨询必须给予答复，不得进行推诿；其次，是建立小额退费机制，对50元以下的小额退费，对SP不能在规定时间内证明该业务为用户主动定制和使用的，先行向用户退费；第三，推行透明消费，确保业务定制必须经用户主动发送短信或通过网站确认完成。

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